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发表于 2012-5-19 17:06:56| 字数 5,364| - 中国–广东–广州 电信
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我所知道的2008.1.19华强北维权经过
叙述人:深圳制造
1.事情背景:
2008.11.7很多广东移动的GPRS包月用户收到10086下发的短信,短信通知从2008年11.7起,广东移动将对CMNET另外收费,引起广大用户的极大不满和投诉.
2008.11.8本人也收到移动关于CMNET扣费短信,非常生气,当即投诉10086客服代表,表示不接受移动单方面改变套餐内容,并还将继续使用CMWAP和CMNET两个接入点.
2008.11.9 10086客服2051号来电,回复说移动公司收到国资委文件,按照文件精神要对包月用户CMNET进行单独收费,1M/元,且态度强硬.同日打10086投诉2051号客服人员,并要求提供国资委相关文件,确定事实.2008.11.10移动客服打电话关于2051号客服人员的态度问题给我道歉,但是明确表示不能提供国资委相关文件.与此同时,论坛上其他网友反映也收到10086客服人员的答复,是信心产业部下发的文件.
对于到底是国资委还是信息产业部的文件,或者移动根本就是在忽悠我们?一时不能判断,当时已经决定要深圳移动对此给出明确答复,要求深圳移动对于单方面改变套餐的做法给出明确解释,并恢复原来的资费标准.
2.和陈律师接触以及维权活动的准备:
2008.11.9 周日 下午在QQ群里认识陈律师,了解到陈律师的维权经历,并马上电话联系,确定了第二天(周一)见面商谈.
2008.11.10 周一 晚上,见到陈律师和他的朋友们, 会飞的鱼因为路途太远没有过来,另外有风尘也去了,听取了他们以往维权的一些经历,受到鼓舞,我们也给大家解释了广东移动对GPRS包月用户擅自改变套餐的事实,当晚决定发出倡议书,联合网友一起行动,要求广东移动给出明确说法.
2008.11.11 周二 上午,倡议书经过陈律师,会飞的鱼,风尘,Augix,湘西后山人等网友讨论修改,由湘西后山人在各个网站发出.
2008.11.12 周三 晚上再次碰头,与会人员包括2008.11.10晚上见面的大部分人员, 会飞的鱼也赶过来了.当晚决定了维权行动的时间,地点和每个人的大致分工.确定了合法.理性维权的主题,要求深圳移动明确承认神州行,动感地带GPRS包月用户的套餐不分接入点,不限速,不限制漫游,并且要求移动对所谓国资委文件等忽悠人的说法正式道歉.
之后几天就是报名网友的统计,联系,各种有关移动违反合同的事实材料的准备.联系媒体等.
陈律师在积极和深圳市ZF,GA,工商等部门沟通,为合法维权创造外部条件.
同时很多网友也在通过10086,广东移动的部分领导,广东无线管理局,信息产业部,工商局反映,投诉广东移动的野蛮行径,投诉收到部分效果.
2008.11.15,部分用户接到深圳移动工作人员的电话,口头答复GPRS包月用户CMNET的优惠继续进行,不再另外收费,最近CMNET已经扣费的用户,移动将统一返还.
2008.11.18,部分深圳动感地带用户接到10086下发短信,说明GPRS包月用户将继续按照原模式进行收费. 神州行用户还没有明确说法.
3.1119维权行动的经过
2008.11.19 上午10:30左右我到达现场,陈律师和部分网友已经到了.明显感觉到周围已经比往日多了一些保安,他们手里拿着3个人的照片,其中包括陈律师的照片.大家开始贴印有GPRS网友维权字样的标志,不时有围观的群众,我们有网友给群众介绍维权的起因,移动违约的事实.JC和消协的领导也先后赶过来,询问了大致的情况,要求我们一定要理性维权,不要引起骚乱.我们商量后决定,到达现场的网友都签到,留下自己的姓名和联系方式,以防不法分子或者怀有其他目的的分子混入我们的队伍,引起不必要的混乱.我们自己的纠察队伍也建立起来了.
12:30左右,已经到了50人左右, 会飞的鱼还在打电话催其他没有到达的网友.有几家香港的媒体也先后到了,包括香港有线,东方日报的记者,部分网友接受了采访,揭露了广东移动擅自改变套餐的行为,出示了移动违约的部分证据.
13:00 现场到达了60多名网友,另外还有大量围观人群,人数估计和网友数量相当.陈律师宣布维权行动开始,网友们一下子进入了中国移动华强北营业厅,移动的工作人员和保安人员早就严阵以待,有专人拍照录影.并阻挡我方网友在营业厅内拍照,经过短暂的争执,我们网友的拍照继续进行,移动的工作人员要求我们大家排队凭号办理业务,大家排起了队,去拿号码条.因为网友的排队,正常用户办理业务几乎瘫痪.
13:15 在消协和GA的协调下,达成由我方指排5名代表,和深圳移动相关领导进行谈判的模式.随后我方网友全部退出营业厅.陈律师号召大家当场自荐5名维权代表,有7,8名网友举手报名,最后经过陈律师和大家的筛选,产生了包括我在内的5名代表负责和移动谈判.当场大家明确了4个谈判重点:1.要求深圳移动明确承诺GPRS包月老用户,今后不再对CMNET进行收费,并保质保价提供服务,即不限接入点,不限流量,不限速,不限漫游四个不限.;2.对于之前移动出尔反尔的表态,拿国资委和信息产业部的文件来忽悠大家的行为,要求道歉;3.对于现场网友的交通费和其他合理费用,要求移动进行现金补偿;4.对于当日网友因为维权而产生的误工费,要求按照200元每人的标准,进行补偿,可以接受移动话费冲值卡.
13:20 陈律师和网友们在外面等,我们5名代表在进行了简单的分工后,进入了谈判室.移动方面的代表有: 深圳移动客户服务部的吴姓副总,李经理,法务部的XX,还有一位移动聘请的第三方律师事务所的美女律师.还有深圳市消协的代表2位,一位派出所的阿Sir.
谈判开始,消协的工作人员请我们5位谈判代表先提出我们的诉求,周飞代表叙述了GPRS包月用户05年开通套餐时候的背景,当时套餐包含的内容,期间提供了原始卡套,2007年开通CMNET接入点后不区分接入点,以及2008年移动区分接入点的流量清单,移动10086最近几次发的短信内容等证据,从2008.11.7开始和移动沟通的经过,直到2008.11.18收到10086关于按照原资费收费的短信.要求深圳移动在2008年11.18短信的基础上,明确对原资费做出具体说明,即明确承诺GPRS包月老用户,今后不再对CMNET进行收费,并保质保价提供服务,即不限接入点,不限流量,不限速,不限漫游四个不限.其他4个代表也做了部分补充说明.
我本人提出了10086答复我的所谓国资委文件,并且当场播放了录音,要求移动领导当场提供文件给我们.
消协的人员要求移动在场人员针对上两个问题做出说明.
对于NET收费的问题,移动的法务人员XX首先作了回应:移动公司在客户针对同一问题的投诉达到一定数量的情况下,会首先针对这个问题寻求法务和第三方律师的支持.关于GPRS包月用户NET收费的问题,之前他们也专门了解了2004,2005年的相关宣传,包括报纸和网站说明,法务部门和第三方律师的评估结果是没有法律方面的问题.但是移动处于感谢对于老用户支持的感谢,决定继续按照原来的模式进行收费.
第三方的美女律师也补充说明,他们之前给移动的建议是,支持对CMNET进行收费.
我们对移动法务人员的说法进行了反驳:1.你们得出的结论只代表你们自己的观点,我们广大用户并不认同,相反GPRS本身就包括CMWAP和CMNET;2.2007年8月24日之后开通CMNET至今,移动并未有任何关于优惠或者提示今后要收费的提醒,所以我们认为事实合同的关系已经形成,并不承认有任何的优惠或者回馈的说法.
针对深圳移动2008.11.18发送的短信内容中原模式的具体内涵,我们要求移动做出具体说明.深圳移动客服部的李经理答复,原模式的含义就是之前怎么收费,今后还将怎么收费,移动从来没有承认过20元包月套餐是包CMNET的,所以不可能写包括CMNET的字眼,但是告诉大家可以放心大胆地使用.对于我们提出关于不限速,不限漫游的问题,李经理回答说,广东移动从来没有对客户进行过限速,限制漫游,今后也不可能限制,但是要也不可能对此做出承诺.
经过相对激烈的讨论和消协人员的协调,最后同意折衷以下说法:1.深圳移动GPRS包月老用户维持2008.11.7前收费模式不变,深圳移动保证和其他用户同质的服务2.深圳移动在提供业务,服务过程中有不到位的地方,移动公司要进行改进,提升,并接受相关部门的监督.
我们之所以同意以上的折衷说法,是考虑到:1.移动公司本身的管理体制,如果非要他们同意加上不区分接入点,保证不限速等,可能当天无法达成协议;2. 折衷说法中维持2008.11.7前收费模式,相当于对2008.11.18短信内容中原收费模式的细化和补充,因为之前一直没有收费的,所以对于原模式的解释,本质意思就是NET不收费,大部分用户应该能够接受;3.对于不限速,不限漫游的问题,移动相关人员在消协人员和我们面前已经有明确的口头表态,并且保证提供同质服务,不歧视用户,并有消协的监督;4.当时移动谈判人员的态度是相对诚恳的,我们5位代表认为是可以接受的,表示同意.
对于国资委文件的问题,移动的李经理答复他从来没有听说过有国资委或者信产部的文件,移动的吴姓副总也表示没有听说过有类似的文件,解释说可能是下面的客服人员不清楚,才有口径不统一的问题,接受我们的质疑,在今后的工作中加强内部管理,强化人员培训,提高对业务人员的培训,努力提高今后的客户服务质量.
我们5位代表对他们的态度表示满意,在此问题上没有作过多纠缠.
前两个问题讨论完毕,我们感觉已经完成了80%的目标.接下来进行第三,第四个问题的谈判.我提出了第三个问题:赔偿网友的交通费和产生的其它合理费用;4.赔偿网友每人200元误工费.
移动的吴姓副总说移动的制度不会赔偿类似的费用,但是鉴于大家良好的沟通,会以感谢用户的名义给大家做出部分补偿,体现移动的善意.法务人员XX补充说,请我们尽量提供比较详细的费用说明,他们才好操作,但是现实不可能提供非常详细的明细,最后同意在场的每个人在自己的名字后面写上当日的交通费用等.
经过一段时间的统计,结果出来了,一共66人,交通和其它实际费用5900左右.其中删除了个别留非移动号码的人,其中200元以上大概有20人左右.法务XX询问的时候,我答复这些都是广州东莞赶过来的网友产生的长途交通费.
关于误工费,移动的法务XX说没有法律依据,也无法证明每个人的收入,当日是否上班等情况,希望我们谅解.我方有比较懂法律的代表提出不谈误工费.
关于赔偿问题,我们希望当日进行,移动的吴姓副总说移动需要验证网友是否都是GPRS包月用户,需要时间,答复在2008.11.20中午12点之前答复,消协的人员觉得对方的说法也合理,表示支持.消协的人员建议,当日双方先签订1,2两个问题的调解书.关于3,4个问题,等移动明天给出答复,我方接受的前提下,在签订关于3,4问题的调解书.
我们5位代表考虑到:1.本次关于NET收费等主要问题已经解决;2.移动也答应如果明天他们提出的补偿方案如果我们不能接收,还可以继续商谈;3.当天针对第3,4个问题如果再谈下去,也很难有进展;4.如果明天移动再耍花招,我们可以在解决了主要问题的前提下,继续声讨;5.移动相关人员在和大家沟通过程中,态度相对诚恳;6.外面还有很多网友在等我们,肯定很累了,早点有结果大家也不用受罪,当时已经16:30左右了.基于以上的因素,我们5位代表答应了消协的调解,打算通报完大家以后,就和移动的代表一起去消协签协议.
其间也接受了几家媒体的采访,外面的少数网友可能等不及了,其间也冲进来大吵,略过不提.
我和会飞的鱼出去通报陈律师和广大的网友谈判结果:前两个问题已经达成一致意见;后两个问题移动答复明天中午12:00前通报消协处理结果.陈律师大怒:这是什么谈判结果!移动是在玩我们,一定要今天给大家赔偿!随即喊起了口号.带领大家全部冲进了营业厅,有几个网友冲进了谈判室,对着消协和移动的人大喊大骂.陈对我们5位代表说:没有谈判结果,你们都不许笑!有网友说:5位代表不是男人.
营业厅里大乱,全是吵闹声,JC出动了,移动的人和我们的网友都在拍照录像,最后我们5位代表中有人去和消协,移动的相关人员商量,希望能理解在外面的网友的心情,今天一定拿出赔偿方案,移动的人员说给他们15分钟,商量下回复我们协商结果.我们5位代表回避,劝说大家到营业厅外面等15分钟.
在15分钟的等待时间里,营业厅外面的气氛达到了顶点,全是口号.15分钟很快结束了,移动的代表回复:最快也只能明天中午12:00之前答复.
此时,网友们都很激愤,我们5位代表对于这样的结果也无能为力.网友们又一次冲进了营业厅.陈说5位代表没用,自己和他们谈.
接下来,更多的JC,保安过来了,外面围观的人群更多了,气氛更热烈了,防暴JC来了两次又走了,营业厅关门停业了,营业厅外面由保安站了两排的人墙.
再后面,天也黑了……………..
以上是我对于1119维权事件的片面回忆,其中移动人员的职位姓名我有记录,晚一些可以补上,细节的部分如果不当,请5位代表认真补充.
不管结果如何,这次事件中得到了很多的经验和教训,值得大家思考.
深圳制造
2008.11.21 |
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