编辑修iPhone遭非礼给苹果售后三建议

luckspirit

　　有必要先强调一下，标题里面的非礼，不是传统意义的非礼，而是说笔者受到了非常不礼貌的对待。想想笔者这么丑，也不会有人非礼了。

　　这篇有关苹果直营店Apple Store的售后维修服务的调查文章，姗姗来迟，先跟读者们说声抱歉。在第一篇《全国各店排队无望苹果保修爆严重问题》文章的结尾，笔者预告了会直播一下买了黄牛号后是否能够管用，以及目前在Apple Store的天才吧维修能够碰到的一些问题。可是，由于一些私人的原因，笔者购买的上周一晚上的预约名额错过了，已经过期作废，因此没有及时发稿。

　　上一个周日的时候，笔者在太古三里屯商场购物，借机去了三里屯Apple Store。本想咨询一下如何在拿不到预约的状况下维修手机的事宜，没想到可以当天接受天才吧的服务，进行维修。于是，笔者就享受了一下这次的特别待遇。以下笔者会以时间顺序为线索，尽可能的还原维修的全过程，每一个段落，笔者还会加入相关的评论。

　　三里屯Apple Store没有预约也可以维修了！

　　上周日8：00左右，笔者来到了三里屯Apple Store的天才吧，想要咨询一下没有预约的情况如何维修我的故障iPhone5手机，这时在天才吧附近大约有10位左右的顾客等待着维修或者服务。第一个接待我的是一位年纪30岁出头的女性店员，笔者讲明了来意并表示“在网上实在拿不到预约，想找苹果官方给个解决的办法。”

　　这位女性店员表达了这样一个意思，三里屯Apple Store的天才吧也可以支持没有预约的维修，只是要排在预约用户以后，等天才吧的服务人员有空闲，就可以接待维修。笔者询问是否以后都会沿用这样的维修模式，她给出的答复是“最近的情况比较特殊，也许过一段时间就会切换回需要预约才能维修的模式”。但是“这段时间”具体多久，她也给不了一个明确的答复。就当时的情况而言，她表示笔者大概需要等待30分钟左右就可以进行咨询和维修。

　　笔者表示不愿意等待，希望等快结业的时候再来接受服务。一方面，笔者周日是去三里屯商场购物的，不希望在Apple Store浪费过多的时间；另一方面，笔者考虑到晚些时候排队维修的顾客会更少一些，排队时间也会更短。于是提出了9：30再来，因为Apple Store每天的结业时间是10点左右。但是，这位大姐很不赞成笔者的计划，她表示9：30左右天才吧也开始准备结业了，届时可能不方便给笔者服务。

　　评论：首先是个好消息：没有预约可以享受Apple Store天才吧的维修服务了！只是，为什么苹果不在官方网站上面公布这条消息呢？藏着不说会让很多的用户傻傻的等待一个预约，或者花冤枉钱购买黄牛号。

　　但是，在跟这位30岁出头的女性店员接触的过程中，笔者有一个问题想不通，Apple Store的结业时间是晚上10：00，为什么9：30天才吧就开始准备结业了呢？难道不应该在开门营业的时间里，只要顾客上门就提供服务吗？难道是Apple Store的天才们都比较金贵，需要有半个小时的下班准备时间，10：00准点下班吗？

　　Apple Store管理很松散，给不给修关键看心情

　　跟家人在三里屯商场逛了一圈后，笔者在大约8：40分的时候再次回到了Apple Store天才吧。这次我没有找到之前接待我的那位女性店员，换了一名28、9岁的男性店员接待。笔者只好再次说明来意，表示没有预约的号码，但是手机故障了需要维修。

　　起初，这位男性店员告诉笔者，现在没有预约是不可以送修的，因为Apple Store的规矩就是需要先进行预约。笔者告诉他，之前来过一次，已经有一个女性的店员表示可以排队维修了。男性店员这才说：“哦，是这样啊。那你稍等一下，天才吧有空闲了我叫你。”幸运的是，现在已经没有顾客在排队维修了，当时就帮我安排了一位天才吧的店员对我的手机进行服务。

　　评论：拜托，你们有没有商量好啊，没有预约到底是给修还是不给修呢？一点原则都没有，好像给不给修只是看店员当时的心情，还有就是是不是快要下班了。老国营的商场、饭馆的服务态度好想也就是这样的啊。

[ Edited by luckspirit on 2013-8-29 09:41 ]

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　　如果有刀，我肯定会捅了这位天才

　　天才吧的天才霸气十足，态度傲慢又强硬

　　在天才吧给我服务的天才是一个24、5岁的矮个子男生。他先是对手机进行了例行的检查，例如手机的货源地、手机的出厂时间、手机的状态等，为后续的服务做着准备。

编辑修iPhone遭非礼给苹果售后三建议

三里屯Apple Store外景

　　看到了笔者的手机电池使用状况后，他问我：“你的手机是不是一天一充电？”我说：“是的。”他摆出了一个很专家的态度对我说：“你这样做是不对的，手机应该有条件的时候就充电。”然后他给我指着他的iPad上面显示的一个图表，说：“你看，你的手机大约用了200多天，有200多条充电的记录，基本上是一天一次。这样做导致了你的手机电池的容量已经缩短到了90%。”

编辑修iPhone遭非礼给苹果售后三建议

差点把笔者整出心脏病的天才吧

　　说实话，笔者当时的心情很不爽。首先，手机是我买的，想怎样充电必须是我说了算，如果我的使用习惯不好，导致了不在保修范围内的损坏，这个责任我也会全面承担的，不需要你在这儿指指点点；其次，手机对于很多用户来说就是个通讯的工具，应该是我们来奴役它，而不是让它来奴役我们；第三，你是专家，但是你不要期望把所有人都变成跟你一样的专家，在用户不需要你的建议时，你硬塞一个建议过来是很容易让人产生反感的。

　　接下来，矮个子天才让我备份一下手机里面的个人信息，很不情愿的帮我连上了WiFi，并且教我该怎样操作来完成上传照片流。在笔者看来，他是希望这些工作都得我自己做，而且我必须得会做。备份完成之后，矮个子天才命令我还原手机，删除掉里面所有的内容，在这里笔者用“命令”这个字眼一点都不过分，因为他的语气很强硬。

　　笔者表示不会弄。一方面，还原这个功能不常用，笔者需要摸索一段时间才能搞定，而他肯定轻车熟路；另一方面，笔者作为顾客，在维修过程中理应享受服务，而不是被命令着做这做那。于是，我很直接的告诉他：“我不会。”然后把手机推到他的面前。他把手机推回来：“不会我教你。”我又推了回去，说：“你帮我弄吧。”他再次推回来：“不行，这个过程可能涉及隐私，需要顾客自己进行。”我第三次推过去：“没关系，我授权你来帮我做。”他更加傲慢的推回来：“不行。”

　　这种态度会让每一个顾客都受不了的，笔者当时也很气愤。于是，笔者表示：“我是顾客，我现在需要你的帮助。你不要强硬的把你的观点加到我身上，因为我根本就不想学会如何进行还原操作。”他没辙了，只能帮我还原。手机放在桌子上，过程都看的一清二楚，笔者没有发现任何涉及个人隐私的操作步骤。在多次碰撞、交锋后，大约在9：10的时候笔者的手机终于送修了。

　　点评：经笔者手修理过的电子设备不在少数了，也经历过很多品牌的维修服务。像这么的傲慢的被对待，还真是头一次。不知道是苹果官方的授意，还是矮个子天才的个人意愿，总是希望消费者更多的了解苹果的技术，给人的感觉是想强迫你成为“果粉”。根据著名的二八原则，因为是“果粉”而购买苹果产品的，可能还不足20%吧。也许更多的人买苹果产品图的是样子，图的是好用。做为商家，苹果也没有理由要求消费者一定要爱护已经属于我们的苹果产品吧。

　　服务应该一切从顾客角度出发，提供给顾客所想要的，不要强加；建议给顾客可能想要的，不要强迫。这才是一种好的服务态度，苹果应该好好思考一下如何规范店员的服务质量，而不是一味的追求天才效应啊。

[ Edited by luckspirit on 2013-8-29 09:42 ]

luckspirit

　　给苹果的三点中肯建议

　　通过这次的维修周折，笔者对于苹果在国内的维修体制有了更清晰的了解和认识。不得不承认，苹果的各类产品做的都很好，无论在哪一条产品线都是数一数二的。但是它的服务，从流程、质量、态度各方面看，给消费者的体验也是数一数二的，不过是差评数一数二。一如既往，苹果在中国市场必然不能获得所期望的成功，售后甚至能够成为苹果的致命软肋。所以，笔者给苹果三条建议，希望能够改善给消费者的售后体验。

　　第一，取消或简化预约制度

　　预约制度对于西方契约社会，是非常有效的管理、服务方式，但是在中国一定会有更有效的办法，毕竟我们是具有中国特色的社会主义社会，所以在各种生活制度上如果照搬国外的经验和制度未免太过强硬了。毕竟，中国市场基础庞大，苹果这样的美国企业想在我们神州大地上赚钱，必须得用中国消费者最容易接受的方式。叫号可能是各种行业最普遍的一种排队形式，银行、医院、ZF机构都采用了这种简单的方式，行之有效。

　　退一步说，即使苹果继续坚持预约制度，能扎实做好也行。不要对外有制度，对内看心情；也不要只搬来美国式的预约条例，而在实际执行中管理却极为松散、随意；更不要在让消费者连号都拿不到，而且有了政策的暂时调整也没有在网站上公布。真正把搬来的制度运作起来，相信我们泱泱大国的消费者也能理解和适应。

　　并且，现在的Apple Store天才吧的预约过程也很繁琐，单单是找到预约入口，对于不熟悉苹果官网结构的用户来说就已经相当费事了。是否在官网首页上面做一个入口链接，也是我们给苹果的一个建议。

　　第二，提升签约维修商质量

　　生活在开有Apple Store城市的苹果用户会首选，或者只选Apple Store进行售后维修，归根结底是苹果的签约维修站服务质量更差，且网点稀少造成的。

　　在本系列的上一篇文章中，有很多网友留言，说当地的苹果签约维修站打出了“磕碰三处或以上不予保修”的条例，很多网友深受其害。试问，我们买的只是4、5000的手机、10000左右的电脑而已，没必要把它们当成祖先排位一样供奉吧。消费者购买苹果的产品，为的就是使用，而不是收藏。我们不鼓励对任何使用的物件都粗鲁的对待，但是在使用过程中难免会有磕磕碰碰，三处磕碰、划伤都是很正常的。

　　从逻辑上讲，磕碰未必会引起硬件的故障，硬件的故障也未必会在电脑、手机身上留下伤痕。这两个都因素是既不充分、又不必要条件，苹果的签约维修站以此为借口拒绝维修，着实是胡搅蛮缠。类似这样的理由，苹果签约维修站还有很多，摆出来一份能不修就不修的态度。

　　导致这种态度出现的原因很简单，跟苹果对待特约维修站的政策有脱不开的关系。要想快速的改变现状其实也很简单，签约一家已经建成完善售后体系的大型代理商。这样，售后服务的网店覆盖、服务人员的专业素质、服务流程和态度等多方面都能有保障。但是这种调整对于苹果来说是一个大换血的过程。如果保留目前的这种大代理把售后服务外包给小门市的模式，那么就应该将小门市的工作简单化，规定严格化，也能起到该删的效果。

　　第三，我们不要天才要蠢才

　　天才吧是Apple Store里的亮点服务之一，据说天才吧的员工筛选非常严格，需要经过层层的考核才能入职，不仅要求综合素质高，还要求对于苹果产品的特点、技术、应用了如指掌。但是，中国的消费者真的需要这么多的天才吗？未必吧。

　　就像笔者遇到的那个矮个子天才那样，一堆废话和建议，各种想要给顾客洗脑的欲望，会让顾客产生很大的反感。毕竟，我们去拜访天才吧是带有很强的目的性的，我们只需要A，天才们却非得给我们ABCDEFG，不要还不行，这种强硬的态度会给顾客带来强烈的不满。其实，预约了维修服务的用户，就是希望有个人能帮忙快速检查一下产品的状况，并把故障产品收走就可以了。这样的活儿，正常智力的成年人都能做，根本不需要天才来屈尊降贵。

　　另一方面，Apple Store的天才们都是出类拔萃的精英，自然带有强烈的优越感。面对我们这些普通人，容易产生不耐烦情绪和教导的欲望，但是顾客就是上帝，上帝们不希望被人轻视和教育。所以，我们根本就不需要这些天才，我们更希望提供服务的人是态度谦恭、有一说一的蠢才。或许，苹果可以考虑再增蠢才吧，用来快速处理售后维修，给送修或咨询的顾客提供更贴心的服务。

　　【写在最后】好吧，这篇文章就到这里吧，我是本文的作者，同样也是苹果产品的消费者。无论于公于私，我都希望苹果的售后服务质量能够有所改善。如果，苹果继续保持这样的“优良作风”，我跟人一定会拒绝购买苹果的任何产品了。虽然我已经用惯了iOS和MacOS，虽然竞品的外观、用料、体验都不如苹果，虽然苹果的产品可能是身份的象征，但是我迫切的想投靠一个产品坏了有人管，服务态度能够端正的品牌。

[ Edited by luckspirit on 2013-8-29 09:42 ]