〔原创〕电信营业厅效率低

camio

半个小时就办了4个业务，

共有3个柜台在办，其中1个在打野，还有一个刚刚办完一个业务就暂停服务了。

自动发票打印机成了摆设，几个月之前就坏了，也没有人修。这个在营业厅是普遍现象，移动营业厅也是如此。

moto2287

走马观花 应付检查……

kof3108

除了换手机卡 想不到还有什么业务去营业厅了。丁大点的事 就要提供身份证 通话记录  充值记录，不慢才怪

my_ibm

说实话，官方电信营业厅的服务人员，服务速度还是很快的，有的业务也很熟练，就是程序复杂了点，一丁点事都得忙半天

绝影 - T50-51

营业厅太多了！
都外包了，很难保证服务质量啊！

camio

移动营业厅有个单独的打发票柜台，不做其他业务，电信的就是混合型的。

另外，移动的是用户自己输入号码，电信的是用户口述妹子键盘敲入。

3.14

电信是最有国企特色的运营商

essencer

电信的服务，早就领教过了，柜台工作人员像是，不，简直就是临时工！！

必水目

哎，真不愿意去这个垃圾店面办理业务！浪费生命

freeko

一万号的服务还算可以，营业厅简直就是磨死人，1小时就做几个，有次排队2个小时才到自己，前面才20人。想起就唏嘘。。。。

zhengyanming3

去营业厅办都要等40分钟以上的。国企特色的呀。像银行、电信营业还有一些国家税务机关的，要去营业厅办事，都要等很长时间的。

chenyy3008

深有体会，今天一下午都耗在东圃电信营业厅了…

camio

摘要：近日，C114通信人家园上的一篇贴子火了起来，标题是《转：一个基层电信员工对当下电信运营状况的看法和想法》。文章作者（非转载作者）从电信基层管理及营销的几个典型案例着眼，细致描述，表达了自己的不解和质疑，并提出了积极的建议。有些问题是属于电信运营商甚至国企的共性问题，有些问题是具有电信及当地县公司的特殊性。全文8000余字，堪比一篇工作报告。


工作报告指明公司的发展方向，值得研读。而基层诚恳的声音同样值得倾听，关乎战略落地，关乎企业民生。我就其中的几个核心问题，谈谈自己的看法。
一、电信县公司员工吐槽的核心问题
贴子作者是电信华东某省的一个县级公司员工。以下这几个问题、思考和建议均源自该文章，我概括并取其核心观点。
1、宽带与手机捆绑融合销售问题
作者认为卖手机送宽带不合理。核心观点为：用户看中的是宽带而不是手机，这种做法类似于卖边角肉送好肉。带来不好的影响有二：一是自降宽带品牌；二是形成僵尸移动用户，举了个例子：2014年该县公司放号1万1千多，有9千多处于失联状态，对于号卡资源和终端都是浪费。作者建议让跑得快的选手跑得更快，成为真正的拳头产品。
2、手机全员营销与特卖问题
作者举了自己团队在公司2015年手机特卖会背景下到村里促销的案例。算了一笔账：6个人3天跑3个村子（每天150元伙食费+200元油费+车子损耗+6个人的时间成本+礼品）=卖出1个手机+3个手机号，所卖的产品是299元购智能手机送50元一次性到账的话费。据此提出了质疑：为什么要这样不计成本的做促销？如果是民企，会这么干吗？同时也提出了对扶持厅店的质疑，投入成本补贴多，但收益不好、服务效果不佳。
3、服务存量用户还是挖掘增量用户问题
作者不认同不计成本挖掘潜在用户、抢夺竞争对手用的行为，尤其是“下乡摆摊”、“特卖”的路演方式，对于县公司领导及中层的态度，“你不做，别的县都在做”、“速度把摊子摆出来，我要晒到市公司去，不然领导说我们没有动响”，更是觉得可笑。认为作为服务型企业，更应该重视服务，尤其是对在网客户的服务。作者判断，当地即将推行的划小承包，还是以量考核，做不好服务。
4、考核扣钱及基层生存现状问题
作者提出当前正向激励太少，扣钱式的反向激励太多。以至于基层员工对于领导反复强调的“考核只是手段不是目的”有了扭曲的认识与卑微的诉求：不要为了你的目的给我上手段！扣钱的方式关于基层员工生存。作者举了一个工作了19年的电信临时工的例子，每月不足2000元（1170元绩效+200元油费+营销酬金），如果奖的少罚的多，生存问题顾不上，这激励机制肯定是有问题的。作者表述为：不能怪员工没有集体荣誉感，生存都是问题的时候，精神层面上的事情就不会考虑。
还谈及了客户投诉问题（县里投诉少，建议领导直接负责）、KPI打分问题（KPI打分成了维护领导权威的手段？为领导测评说真话难）、大客户和普通客户挽留问题（其他链条缺失，某个环节做的再到位都没有用）。
二、关于运营商基层员工吐槽的再思考
贴子评论很多，大部分是点赞，认为楼主道出了电信基层的现状。实际上，文中反映了一些问题，也有些是不合理的情绪化吐槽。文章以业务问题为主，也涉及到战略问题、人的问题。笔者结合对电信战略的研究，以及一些其他电信基层单位的观察，针对电信及三家运营商抛出几个观点，一起研讨。
1、时代变了，曾经有效的路演营销方式，现在不一定管用了。
就像科举制，在一定的历史条件下是积极的表现，但随着时与事的变化，最终却成为阻碍发展的代表。覆盖乡村市场，确实需要一定的路演，宣传为主、销售为辅。但发展到今天，不完全适用了，主要体现在两个方面。
第一，从电信发展自身来看，以前的电信运营商在高速发展时期，用户容易获取，业务收益也比较高，很多时候，根本无需去做成本与效益分析。事情做了，多是获得积极的效果。现在不同了，业务发展困难，如此粗犷的管理方式不适用了，仍然套用原有的方式只会得不偿失。作者所在的县公司仍然在走老路子，如果不改变，终究会遇到瓶颈，或者因为作假出现麻烦，只是时间问题。
第二，从路演的外部环境来看，这一策略实施的前提是，在人群密集之处开展，并做好良好的前后策划。随着农村道路的建设，生活水平的提高，大型集中的地方越来越少了，即使是集市，也不像以前那么热闹了。有些地方做的意义不大了，有些还可以做，但覆盖策略、宣传措施以及产品等都需要精心设计，不是为了做而去做。我想包括作者在内，并没有真正去考虑为什么做，该如何做好。当然，能不能调动资源是另一回事。
新时代应该有新的路子，不合适的策略应该适时摒弃。无论从业务层面的转型发展还是政治层面的“反对四风”来看，都需要关注成本与效益，进行精细化管理。
2、电信战略方向是没有问题的，只是没有真正落到实处、落到基层。
电信的战略可以概括为“一去两化新三者”。本文探讨县公司业务，对于电信战略中“新三者”定位的分析不多，暂且不谈。从“一去两化”谈起，三个方面：
第一，“去电信化”首先是转变官僚意识，机关对生产、上级对下级，由管理向服务转变，但是在电信内部却没有形成共识，或者有些是停留在报告里、公文上、讲话中。
在作者谈到的案例中，多多少少可以看到县一级的领导，考虑的只是完成上级摊派的指标，而不是用户至上，也不遵循市场规则。这种“唯指标不唯市场”的行为，是“唯上”意识的体现。其实在当前这种权力集中、考核集中的机制上，不“唯上”反而是不正常的。
第二，“两化”中的“市场化”着眼体制机制改革，但划小承包机制并非真正的市场化。
政策本意是让基层管理者甚至是片区的员工成为小“CEO”，掌握一定的“人、财、物”大权，主动申请任务，多劳多得。在实际执行过程中，一定时期一定范围内的确起到了积极的作用，但很多地方其实并不理想。阻碍有三个：一是前线打仗的激情来了，但是后方补给支撑不给力，机关没有服务生产，打不好仗。二是在划小承包的同时，各省还是有任务指标的，如果申领不足，还是要摊派的，这种情况下，划小承包似乎成了形式主义。三是市场空间有限、产品缺乏让业务本身开展就困难，有好的机制没有抓手，同样做不好。
第三，“两化”中的“差异化”着眼业务策略，既要有业务设计的差异化，也要有地域发展的差异化。
从行业视角来看，固网发展已经出现瓶颈，发力移动端是大势所趋，况且，作为“政治任务”，也不得不发展。在这种背景下，发展终端无可厚非。固移融合、捆绑销售的模式，是差异化的策略，基层只认固网宽带，只想顺利完成任务的认识有待提高；在发展这种差异化策略的时候，也要考虑每个地方的实际市场情况，是否适合。
任何一个企业，都会有发展遇到瓶颈的时候。诚如海尔CEO张瑞敏所说，没有成功的企业，只有时代的企业。在发展遇阻的时候，需要调整战略、适时转型。战略变化了，组织结构也要跟着变化，电信并没有相关的完善举措，这是体制方面。机制方面的变化也不够彻底，划小承包机制提出了，但是相关的选人用人权、薪酬分配权、资源管理权并没有配套调整，或者只是部分区域实施的比较好，如果改革不彻底，可以预判，划小承包最终会流于形式。此外，划小承包与具体的市场环境及本身的产品有很多关系，如果是饱和型市场，而自身的产品又没有竞争力，即使划小承包了，员工也是心有余而力不足啊。
3、人的问题是很大的问题，无论处理的好与不好，伤感情是必然。
如果是在外企或者民企，当收入乏力或者转型发展时，为了保证员工的收入及积极性，裁员是正常之举。不过到了国企却变成比较敏感的事情。综合国家要求，倒是降薪变得理所当然。这种背景下，保证基层员工待遇确实很困难。
电信是如何提高基层员工待遇的呢？典型方法是划小承包。理论上把待遇的决定权以及责任交给了员工自己，能不能获得高的薪酬待遇，看自己的业务水平。如果能够带来总体收入的提升，对员工确实是有很大的激励作用。但如果一个地方的收入总盘子没什么变化，为了突出内部充分竞争，有些人高了，必然会有些人低了，就是人为的伤到感情。
对于三家运营商来说，2015年人的问题都会比较突出。重新看员工薪酬待遇问题。利润=收入-成本，主管部门对央企有利润考核要求，股东也有相关诉求，所以在收入乏力的情况下，只能在成本上打主意。如果人工成本降了，要么人的数量需要减少，就是裁员或者变相减员；要么人均的薪酬待遇需要降低，就是降薪。现在来看，两者都在进行。
按照国家要求，国有企业劳务派遣制员工占比在2015年底要降到10%以内。这对于三家运营商来说，要将大量的劳务派遣人员转为外包。转制不止是员工身份的变化，还有成本方面的变动。从总成本的角度来看，外包不在人工成本中，而是占营销费用。营销费用使用起来比较灵活，对应的，外包人员管理上也会比较灵活。在国资委要求三家运营商营销费用压降的情况下，更要充分发挥营销费用的使用效率，那么，有些外包人员做的不好，就可以连同外包公司一起减掉。员工转制+营销费用压降，是国家以行政方式让三家运营商做到减员增效。虽然这不是裁员，但终有一部分人，是会离开的，是要伤到感情的。
破解之路在哪里？不在节流上费心思，而是在开源上下功夫。要么快速发展业务，增加收入。要么总体或者以子公司形式，引入民间资本，激发内部活力，增加可以分配的资源。