摘要：在携程创立16年后，OTA江湖终于重归宁静。这一年，携程并购去哪儿，终结多年江湖厮杀，一时风光无二。不过，对于携程客服和投诉中心来说，工作并没有因此变得轻松，蒋方舟和她的微博评论区，成了携程客服新的灭火地。12月5日，蒋方舟在微博上公开投诉携程。这位有770多万微博粉丝的《新周刊》副主编在索要机票发票时意外发现，通过携程预订的“东京—北京”3016元航班，不仅一直没提供票号，而且只能提供1645元的可报销发票。
不止一个人在投诉携程 此外，蒋方舟还查到了携程不提供票号的原因——这是一张联程票，后面还有一段自己根本不会去的行程。 蒋方舟不是一个人在投诉。在其微博之下，迅速聚集了大批网友，每个人都将自己的“携程往事”发表在评论区——蒋方舟并不是个例和特例。 微博名为@黑色产业链小兵表示：“最近我也遭遇同样的问题，只有‘上海华程西南国际旅行社有限公司’抬头的发票，无法报销，现在回想订票时发票一栏选项，根本就没有电子客票行程单这一项。客服忽悠我说旅行套餐没有行程单，航空公司告诉我不论打折与否每张机票都对应有行程单的，携程这么做实在让老客户寒心。” @春风十里O不及你的网友评论称：“想起寒假因下雪封路迟到机场十几分钟，在路上打携程客服改签，居然要扣700多手续费,机票才890,到机场后只用了几十块就改签了。今生无爱携程。” 问题还不止于机票，酒店预订也遭到了大批投诉。微博网友@特立独行的猪写道：“今年7月朋友通过携程预订加拿大酒店成功，确认信息和订单号都有，结果9月29 日到达酒店，居然被告知没有预订。当时室外已经是零下的温度。好在酒店协调了4间房挤着住下了，回来就携程自己提出的‘到店无房赔偿一晚房款 ’交涉时，被告知所谓到店无房是每个人都没有住的才行！” 当然，在机票问题上解释供应商问题的携程，在酒店问题上遭到了酒店供应商“打脸”式回应。自称在酒店前台工作的@蜡笔天气晴 在评论区表示：“我是酒店前台，酒店前台表示很多携程的客人拿着订单号过来。我们却没有收到过诸如此类的订单信息。这种情况在节假日房间特别紧张的情况下经常发生。 导致我们一直要像客人道歉还要给他们腾出房间。携程有这样那样的理由。” 最终，蒋方舟的当条微博下，汇集了近万条投诉，但携程官方最终只是表示已和蒋方舟沟通联系，并公开称蒋方舟遇到的问题原因不在携程而在供应商。此外，蒋方舟还称携程试图通过道歉的方式要求她删除投诉微博，但遭到了拒绝。蒋方舟其后列出“总结”，建议大家直接去航空公司官网订票。 但真的只是供应商的问题么？ 联程机票的“秘密” “蒋方舟遇到的事情，我们业内的叫法是弃程销售。”赵晶晶告诉新浪科技。这位国内某航空公司的市场部职员，表示这是供应商和代理在OTA领域里最常用的手段之一。 OTA即Online Travel Agent，意为在线旅游社，是互联网普及之后，将航空酒店等业务从线下搬到了线上销售的行为。与淘宝类似，这是一个航空和酒店的平台，携程只是作为资源对接中间方，一端囊括供应商、代理商，另一方靠地推积累起用户数。 赵晶晶向新浪科技表示，航空公司出于营销考虑，有时远程要比近程更便宜，联程机票要比联程中某一段更便宜。“直接来讲，就是北京经上海飞广州，要比北京飞上海，或上海飞广州便宜得多。所以从航空公司拿到联程机票的代理商，会把联程机票拆开卖，虽然航空公司是不允许的，但对代理商也来说，利益显而易见。” “具体到蒋方舟遭遇上，她购买的可能就是一张价格为1645元的联程机票，但如果单就前半段东京飞北京而言，同时期的直飞航班售价会是3016元，这也就 是为什么她得不到票号，花了3016元却只能得到1645元报销发票的原因，但至于携程客服为何一开始不提供票号，是不是和代理商之间有利益交换，这个不好判断。”赵晶晶说道。 此外，赵晶晶还进一步告诉记者，蒋方舟微博评论里反应最多的“退改签”问题，只要不是折扣很低的特价机票就都能够退改签，如果不能，就是携程或者代理商方面存在猫腻，“至于为什么折扣很低的特价机票不能退改签？主要是涉及到成本高于实际购买价格的问题。” 实际上，近日上海消保委下发的点名批评来看，携程、去哪儿和同程等为代表的OTA已成重灾区。信息不对称造成的价格利益空间、捆绑销售等，仍然是OTA收入和盈利的很大一部分来源。 OTA方兴未艾时，航空公司为了最大限度保证上座率，会以“机票+价格空间=携程销售价”的形式保障盈收，而代理商也能从“代理费”、“年销量后返奖励”和“Z值销售”(航空公司向代理发放的奖金)几部分中获得收入。 从携程的营收来看，机票预订始终在财报中占有重要地位。一方面和航空公司合作获取差额利润，另一方面则在供应商获利中分一杯羹。这也就不难解释：为何在蒋方舟投诉事件中，明明是供应商违规，携程客服却非常不情愿提供票号，从这个意义上来说，供应商和携程同在一条利益链上，携程对于“一损俱损”的道理心知肚明。 于是不难想见，“供应商违规”基本等同于“实习生干的”。但无论携程和供应商在过去十几年里积攒下多深的默契，他们也不得不面对大趋势的考验：OTA的黄金时代正在一步步远去。 以携程为代表的OTA厂商，除了在用户端面对从四面八方袭来的投诉。在供应端，更大的危机才刚刚开始。甚至在不愿具名的OTA资深从业者看来，携程去哪儿的合并，只是同舟共济式的老人抱团，日薄西山的大势已不可避免。 OTA供应链危机 蒋方舟事件可能是携程等OTA厂商到达顶峰后面对收缩时的缩影。或者一定程度上说，携程去哪儿的合并，本身就是OTA前程难计的产物——资本推动只是表面原因。 2015年3月以来，国资委对国内三大航空公司下达了50%的直销指标，即在2015年3月到2016年，国航、南航和东航的机票销售比例中，官网销售需占50%。 南航最先响应了国资委指令，政策出台不久，南航就对外宣传：只要有比南航官网更便宜的南航机票，一定是代理商的违规操作。南航内部人士就此向新浪科技解释称：“违规行为大体会有两种，一种是代理自己补贴，卖出更便宜的机票；另一种则是通过联程机票里弃程销售的办法，获得高额利润。”显然，后一种方式更为诱人。 实际上，国资委出台机票直销的背后逻辑在情理之中。即使不谈目前正式提出的“供给侧改革”，机票直销的条件也已成熟：移动互联网的突飞猛进，让随时随地的便捷订票成为可能，条件要求大为降低。 此外，处于垄断地位的三大航也在不断推广自己的App和公众号服务，而对于公务出差的群体，可靠票源和无障碍报销才是重点，并且随着公务出差为主的“机票+酒店”市场趋于饱和与稳定，携程去哪儿等OTA不占优势的休闲旅游正在成为在线旅游市场的新战场。 凭借以往的机票和酒店优势，在休闲旅游的战场里，携程去哪儿等面对的不止是阿里去啊的竞争。在淘在路上的总裁唐一波看来，虽然近日携程封杀去啊的新闻报道一度甚嚣尘上，但对于携程和去啊之间的战争而言，这只是同行厮杀。唐一波此前是携程度假商务与供应链的创立者，他认为携程和去啊在酒店方面的颠覆者并不生在行业内，而是来自不确定的边缘。 “在去中心化、去组织化的移动互联网大趋势下，携程和去啊之间，完全只是同行内斗。他们的颠覆者，可能是美团大众点评这样以本地生活服务切入的组织，也可能是没有任何一间自己的房间，却成了世界上最大酒店的Airbnb。总之，‘机票+酒店’的传统产业模式，正在成为过去式。”唐一波告诉新浪科技。 然而，对于刚通过合并成为OTA江湖霸主的携程去哪儿来说，大丰收的喜悦才刚刚开始，霸主封杀征讨江湖小弟的战役也才刚刚打响。为利益甘愿违规的平台供应商、边缘地带冒出的新组织，好像还显得很遥远、不足为虑。只是，携程去哪儿的用户，正在源源不断地流失。
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