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发表于 2005-9-26 10:40:02| 字数 5,220| - 中国–香港
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一、IBM xSeries 服务器和IntelliSation的售后服务模式介绍目前，IBM xSeries服务器和IntelliStation图形工作站产品（简称“IntelliStation)的售后服务是由国际商业机器中国有限公司("IBM China Company Limited",以下简称"IBM")管理和实施.由IBM和蓝色快车计算机工程技术有限公司（Blue Express Computer Engineering Technology Co..Ltd.以下简称蓝快）共同合作完成。主要特点有：
1、与IBM大型机/服务器服务模式全面并轨(蓝快做为其补充)；
2、IBM 国际商业机器科技（深圳）有限公司(IBM Solution & Services(shenzhen) Company以下简称ISSC)统一接待，调度，管理，跟踪用户报修；
3、保修服务及备件支持由IBM和蓝快共同负责，IBM和蓝快在全国超过６０个大中城市拥有本地工程师，其中的２８个中心城市设有本地备件库；
4、由IBM的认证的专职服务器工程师提供硬件售后服务及技术支持；
5、IBM总体控制和管理,蓝快进行辅助，优化资源配置，提高响应速度增加客户满意度。
A、报修流程
（1）所有与xSeries服务器和IntelliStation有关的服务均只需拨打IBM信息中心下列服务热线：硬件维修服务热线：800-810-1818（免费）转 5300 或 010-84981188 转 5300PC及服务器售后技术支持热线：800-810-1818（免费）转 5588 或 010-84981188 转 5588
（2）服务接待人员将用户信息录入报修管理系统，对报修机器或选件作合法性进行确认，工程师将通过电话对合法的报修进行故障分析，尽快解决客户问题。
（3）如果热线技术支持工程师无法在电话上解决用户的问题，将指派现场工程师上门服务。
B.服务方式及内容简介
标准硬件保修服务（免备件、劳务费、差旅费） ·
保修期： 一年/三年，按产品的型号不同，保修期以保修卡为准。 ·
服务时段： 每周五天，每天上午 8:30 至下午 5:30（国家法定节假日除外） ·
响应时间： 第二个工作日内作出响应。 ·
服务方式： 在电话支持不能解决问题时提供上门服务（个别产品须由用户送修）注:
1. 某些IBM服务器和IntelliStation产品的保修期限,服务时段和响应时间等,与上述各项有所不同,以IBM公司在中国发布该产品时宣布的保修期限及规定为准,详细信息请咨询IBM服务中心或请查询相应网址
2. 关于服务方式及内容, 详细信息请参阅第二部分" IBM产品有限保修信息"中相关内容
3. 为满足广大客户的需求,同时提供一系列超出标准硬件保修服务的增值服务
二、IBM xSeries 和IntelliSation 产品有限保修信息
A.保修期及维修方式
1. 关于产品保修期 ，IBM有详细规定，对于xSeries服务器和图形工作站产品的保修期限,详细信息请查询下列网址http://www.ibm.com/cn/2. 从维修方式上可分为:
1、现场维修:指在您购买的IBM产品发生硬件故障后,由IBM 指派专职工程师或蓝快的服务站工程师为您做上门维修; 在进行上门保修服务前,需由IBM技术支持中心的热线技术支持工程师通过电话为您先做问题的故障分析及确认;
2、送修:指在您购买的IBM产品发生硬件故障后,由您将机器送至IBM指定维修地点;
B.服务形式及内容
在进行上门保修服务前,需由IBM技术支持中心的热线技术支持工程师为您先做问题的故障分析及确认; 工程师将在您的协助下对硬件进行诊断测试;
1. 运行诊断程序 为了尽快修复机器, 热线技术支持工程师将需要您协助确认设备工作是否正常; 这可能需要将IBM主机,IBM的选件,或主机及选件与运行环境中的其它设备进行 隔离以运行诊断故障程序,您须配合工程师进行此项工作;
2. 进行故障判定 热线技术支持工程师将协助您确认BIOS,FIRMWARE,设备驱动程序及相关IBM 软件安装版本及正确配置;这可能需要您在IBM工程师的指导下,手工记录有关 软件信息,运行IBM确认的软件以收集系统信息,将主机及部件与运行环境中的 其它设备进行隔离以收集系统信息;IBM有限保修服务条款中上门服务不包括收集系统信息;
C.保修服务范围
在IBM产品保修期内,您可以根据IBM有限保修服务条款中的规定联系IBM或经销商来协助进行故障确定.
保修期内提供以下服务:
1.故障确定:工程师将通过电话协助您确认设备是否有硬件故障并决定采取必要的行动以解决问题;
2.IBM硬件维修:如果问题确定是由IBM的硬件引起,并符合保修条件,服务工程师将按照产品的保修规定提供上门或送修服务;
3.工程技改:偶尔,在产品发售后需要进行技术改造,IBM将对您的设备进行相应的技术改造(EC)
4.客户可替换部件(CRU):一些IBM xSeries和IntelliStation产品的部件已设计为可由客户自行替换,IBM将CRU 递送给您,由您自行更换并当场退还旧件;
5.经IBM工程师和蓝快工程师维修的机器.在原保修期内继续享有保修服务,维修所更换的备件采取新件或与新备件性能相当的备件,更换下来的旧件归IBM所有.
保修期内提供的服务不包括以下条款:
1.更换或使用非IBM备件,所有IBM备件都包括以IBM FRU XXXXXXX 为格式的7位字符标识;
2.确认软件问题的根源;
以下各项属客户责任:
1.安装客户可替换部件(CRU);
2.安装和配置客户可自行操作的BIOS,FIRMWARE,设备驱动程序等;
保修期内不属于保修范围的故障:
1.随意更改CMOS设置,造成不能正常启动的;
2.由于不慎而感染病毒造成的故障;
3.由于误操作而破坏随机配置软件系统造成的故障;
4.由于各种口令遗忘造成的故障;
5.用户用电系统未能良好接地,因雷击或其它用电系统原因而造成的损坏;
6.消耗材料(电池,外壳,接插部件等)的自然消耗,磨损及老化;
7.其它显然是由于用户使用不当造成的故障,如液体注入,外力挤压,坠落受损等;
因以下情况损坏或出现缺陷的产品不享受IBM声明的保修权益:
1.疏忽,事故,灾害,使用不当或妄用;
2.使用并非由IBM制造销售的配件;
3.产品曾被改装;
4.曾经由非IBM指定的维修服务中心修理;
5.因不良运输造成的产品损坏;
6.用户私自涂改,更换IBM产品的标识和部件号;
预了解IBM保修条款的详细解释,请参阅IBM有限保修服务条款;请保留好您的购机发票和保修卡以备寻求保修服务时使用; 请在联系IBM寻求保修服务前,准备好以下信息:
1.机器型号 2.机器系列号 3.详细故障描述 4.准确的系统错误信息 5.系统硬件和软件的详细配置
硬件电话技术支持热线 (800-810-1818 转5300)
·IBM的硬件电话技术支持热线面向IBM硬件提供技术支持。技术支持时间为当地时间周一至周五上午8:30至下午5:30（节假日除外）·为获得电话技术支持，客户需要首先拨打IBM技术支持电话；在IBM技术人员通过电话进行故障诊断后认为必要时，IBM将根据与您签署的服务协议的条款安排您系统的维修事宜。·IBM在当地工作时间之外不提供电话技术支持；
对于产品的正常保修:一年或三年下一工作日上门服务 IBM将尽力在下一工作日结束前派遣工程师上门服务，前提是IBM技术人员在当地工作时间结束前接到有关系统故障的电话。上门服务将于周一至周五标准服务时间上午九点至下午五点进行，节假日除外。
（1）服务包括人工及部件，但不包括软件及第三方产品。
（2）在热线技术支持工程师通过电话进行故障诊断而无法解决时,将派遣工程师上门。
（3）响应时间在某些偏远地区或者难以到达区域将有所不同。
（4）服务将依照IBM条款和条件进行。
D.国际联保服务:
· 如果您在产品购买地以外的国家和地区寻求IBM产品的保修服务,您使用的机型必须是国际联保服务范围内的, 即您使用的IBM产品的4位数字的机器型号已在该国家或地区发布; · 您可以在国际联保服务范围内的国际获得不同形式国际联保服务(IWS),如上门或送修服务,服务形式因国家和地区的不同而不同,一些服务和备件可能不能覆盖所有国家和地区,在某些国家和地区的服务站(中心)可能无法对特定机型的所有型号进行支持,并且在一些国家和地区对服务可能收费或有所限制; · 您若想确认您的机型是否属于IWS,请访问下列网站: http://www.ibm.com/cn/
E.购买增值服务:（请查询下列网站）
在保修期中或保修期过后,请参见下列收费服务:
1 保修期内硬件升级服务
1.1 服务内容与保修期内提供的服务内容相同
1.2 保修期与产品的标准保修期相同
1.3 服务时段和响应时间： 服务时段：每周七天（注：国家法定节假日亦提供服务），每天二十四小时， 响应时间：如果发生硬件系统故障，IBM将在接到客户报修电话后及时作出响应，并尽快派工程师赶到客户现场提供维护服务,在北京、上海、广州、沈阳、西安、武汉、成都、南京、深圳、重庆十个城市市区内，IBM将在热线工程师判断需要上门起四小时内到达现场,在其他地区(除北京、上海、广州、沈阳、西安、武汉、成都、南京、深圳、重庆市区外)，IBM将按实际交通工具和交通情况决定到场时间。
1.4 报修流程
（1）所有与服务器和IntelliStation有关的服务均只需拨打IBM信息中心下列服务热线：硬件维修服务热线： 非保内工作时段 ：17：30---8：30和国家法定节假日800-810-1818（免费）转 5100 或 010-84981188 转 5100,如有变动请咨询8008101818总机。
（2）服务接待人员将用户信息录入报修管理系统，对报修机器或选件作合法性（是否属保修范围）确认，并将保修范围内的用户报修转给值班工程师通过电话进故障分析。
（3）如果值班师无法在电话上解决用户的问题，将根据客户要求和实际情况指派工程师上门服务，同时通知备件部调配备件。
（4）值班工程师将全程跟踪每一个用户报修直至最终解决问题。
2.保修期内升级硬件维修热线服务+保修期内升级计次服务
2.1 服务内容
（1）IBM提供热线电话，进行硬件故障确定及支持服务 IBM技术支持中心的工程师通过电话进行故障分析及确认;工程师将在您的协助下对硬件进行诊断测试并检查软件;
a.运行诊断程序IBM工程师将协助确认设备工作是否正常;这可能需要将IBM主机（xSeries Netfinity,IntelliStation等),IBM的部件,或主机及部件与运行环境中的其它设备进行隔离以运行诊断故障程序,您须配合工程师进行此项工作;
b.检查收集硬件信息IBM工程师将协助您确认BIOS,FIRMWARE,设备驱动程序及相关IBM软件安装版本及正确配置;这可能需要您在IBM工程师的指导下,手工记录有关软件的信息,运行IBM确认的软件以收集系统信息,将主机及部件与运行环境中的其它设备进行隔离以收集系统信息;IBM有限保修服务条款中上门服务中不包括收集系统信息;
（2）经过热线支持，需要现场支持的问题，由双方共同确认后，提供上门服务。
2.2 保修期与产品的标准保修期相同
2.3 服务时段 保修期内，非工作时间。即 17：30---8：30和国家法定节假日。
2.4 报修流程
（1）所有与服务器和IntelliStation有关的服务均只需拨打IBM下列服务热线：硬件维修服务热线： 800-810-1818（免费）转 5300或 010-84981188 转 5300 非保内工作时段 ：17：30---8：30和国家法定节假日800-810-1818（免费）转 5100 或 010-84981188 转 5100如有变动请咨询8008101818总机。
（2）服务接待人员将用户信息录入报修管理系统，对报修机器或选件作合法性（是否属保修范围）确认，并将保修范围内的用户报修转给值班工程师通过电话进故障分析。
（3）如果值班师无法在电话上解决用户的问题，在得到客户确认要求计次保内升级服务后指派工程师上门服务，同时通知备件部调配备件。
（4）值班工程师将全程跟踪每一个用户报修直至最终解决问题。
2.5 服务价格
（1）保修期内升级硬件维修热线服务升级硬件维修热线服务报价遵循IBM标准计次服务标准，详细信息请咨询IBM信息系统服务事业部
（2）保修期内升级计次服务计次服务报价遵循IBM标准计次服务标准，详细信息请咨询IBM信息系统服务事业部
3.保修期外服务
针对保修期外服务，IBM提供每周五天，每天九小时及每周七天，每天二十四小时两种不同服务级别的服务。如需请咨询IBM信息系统服务事业部。7x24的保修期外续保服务的服务内容为标准保修服务及保修期内硬件7x24升级服务内容之和。
[ Last edited by kaa on 2005-9-26 at 10:46 ] |
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