华硕的服务……又一个星期过去了，现在还没有答复

三井熊

　　买电脑，一是买质量，二是买服务，偏巧，我得到了什么，只有从下面的文章中才能看出来。这是一封给华硕的信，在信发出三天后，我不得不把它贴到各个网站，希望大家买电脑，用电脑时能想一下，是否还需要服务？



　　但愿这个不是“狼来了”。如果有见仁见智者，还希望将它转贴到其他您认为值得、需要的网站。









华硕电脑中国公司：

　　您好！



我以前是贵公司的拥护者，买过一堆贵公司的产品，主板，PDA，笔记本……最近，其中一台笔记本坏了，和贵公司的售后联系并进行了维修。根据电话录音和我的一些资料，写了以下文章，请审定。如有失实之处，根据贵公司的效率，必定会在一天内给我答复，我将如实进行修改。如无不妥，我将在24小时后发至我的博客和一些论坛网站。



用户：***



2007年10月2日



谈谈我的华硕笔记本


我一直认为，最好的笔记本也可能会出故障，华硕当然也可能。假设每一百台华硕笔记本会有一台出故障、维修好的计算机也有百分之一的可能再出故障，两次维修后的笔记本假设又有百分之一的可能再出故障……那我的笔记本就是百万分之一的概率，如果再算上故障会有百分之一出在同一个位置，呵呵，我的笔记本就成了华硕中的极品了，一亿分之一的可能！——保内三次故障，且有两次在主板！



网上的资料显示，某个人买一张彩票中奖的概率中，排列5的中奖概率为十万分之一，“29选7”的中奖概率为一百五十六万分之一，七乐彩中奖概率为二百零三万分之一，这些概率放在华硕的一亿分之一面前，就是很可能出现的事件！



我想，要么就是我中了华硕一亿分之一的大奖，要么就是每次损坏的概率太小了，不是百分之一，出现一台故障笔记本的可能是五十分之一，二十分之一，甚至更大。



先从说买笔记本说起吧，那是在2005年的10月底，当时冲着华硕的牌子，就从电脑城一家新开张的专柜抱回了一台独显的本本。



没想到的是，半个月都没过，键盘就坏了，别说体会笔记本的畅快了，连BIOS的密码都输入不进去，启动都不能启动。于是回到柜台，想换一台，柜台的MM说，换很麻烦，而且柜台新开张，涉及她个人业绩云云，能不能不换，只修一下啊？是啊，凡事都为别人想想，于是，在MM的陪伴下，到旁边的维修站直接送修。几小时后，键盘修好了，虽说以后的一年多时间里，隔三差五还会有几个键打不出来，但我想，偶发性故障也不太影响使用。



没想到，这事却应证了《农夫与蛇》的寓言，一时的仁慈换来的竟然是意想不到的后果。



转眼到了2007年9月，笔记本突然不能开机，打800电话后判断可能是主板损坏，同时，800善意地提醒了一下，根据序列号，笔记本是2005年9月出厂，如果没有发票的话，我的笔记本是到2007年9月过保。第二天到维修站，验证了800的说法，在告知了一堆如果浸水不能保修之类免责声明之后,换了主板。



但还没出9月，笔记本又出现了相同的故障！再打800电话，同样判断是主板损坏！身为电子工程师的我，首先感觉是，相同故障的产生不仅仅说明是主板损坏，很可能会有其他部件隐性损坏。既然是本月过保，应该向对方提出要求相关部件延保，于是向800提出，要求整机延保，或是付费延保，结果被断然拒绝，只同意“认真检测”一下。当晚，我回家找到了笔记本发票、三包凭证等，才发觉，我的笔记本还有一个月保修期。



消协的朋友提醒我，三包期内，两次维修仍不能正常使用，符合换机或退机条件了。于是，在送修的同时，我不断与华硕联系，要求换机，但华硕方面在我第一次联系后数小时内就提供了“华硕的最终答复：延长我主板保修期三个月，不支持换机”。抛开此事不说，华硕原来有规定：部件更换，该部件保修期为三个月，这个意思就是，假如我并没有找到发票，我的主板能保修到12月下旬，而“最终答复”也就是将主板“延长”保修到12月底，之间几乎没有任何区别，现在我找到发票了，主板的保修期可以延长到明年1月了。



说起维权，很多人会摇头，太麻烦了，我也一样。N次打电话给800，都会被很礼貌地拒绝：“根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》和我们华硕的相关规定，我们已经给了你最终答复。”具体说来，最重要的内容就是以下一些：



1、国家只规定计算机三包期是一年，华硕是全球两年联保，但内部规定，包换期是一年，保修期是两年；



2、损坏两次以上是指计算机不能启动或死机的故障，不包含我开始用时的键盘故障，因为不能输入BIOS只能算是我操作不当，不是正常操作；



3、你是三次损坏后修复，不符合更换条件；



4、我们做的完全按照国家的法律法规。



真的是这样吗？



似乎《微型计算机商品修理更换退货责任规定》只把微型计算机商品的三包有效期分成整机三包有效期、主要部件三包有效期，而没有象华硕所说的包换期和保修期。该规定要求笔记本整体三包期为一年，主要部件为两年，既然华硕已经公示“整机全球两年联保”，显然就应该是把整机三包期定成了两年。



换句话说，即使华硕真的规定了一年包换，两年保修，也必须进行公示。但这个条款却并没有公示给公众，查遍华硕的网站，最相近的一句话只是“2年免费保修1年电池保修”。



显然，要么就是华硕自己的保修规定与自己的承诺相矛盾，要么就是华硕的保修规定与国家的法规相矛盾。



再看一下输入不了BIOS口令是否属于故障范围，仍然在同一篇法规中可以发现，故障是指“在产品使用说明书规定状态下，经维护不能正常启动、死机”，莫非设置BIOS密码是严禁要求用户进行的操作？真是这样的话，可能华硕主板上应该把设置密码这一项去掉了，小偷也可以轻松地使用任何一台偷来的笔记本了。



同样，我也一直很怀疑，输入不了BIOS口令，是不是仍属于“可以正常启动”，毕竟我认为只有进入了Linux、Windows或其他操作系统才能算真正的“正常启动”。



然后再说“第三次修复”的事了。《规定》中写的是“经两次修理，仍不能正常使用的”，虽然没写清第三次是否能修复，但如果我把笔记本放着不修，等华硕令人满意的答复，直到出了保修期，答复还没出呢？我难道还得再去买第二台笔记本？既然已经坏了两块主板，一个键盘了，就应该满足这个条件了，要知道，一亿分之一的中奖机会难啊。



华硕的规定与我国法律的关系，到了这里，嘿嘿嘿，就不说了啊。



顺便想到几个朋友修过的电脑，某品牌的找不到发票，从生产日期过了两个月起算保修期，最后一个月内换了个硬盘；另一个品牌的“水淹七军”后仍免费更换，还有的要求延长保修，付费后顺利满足要求……为了防止影响华硕用户的品牌忠诚度,隐去这些品牌名称。



由于工作忙，现在我也没空再打800和华硕去理论，毕竟他们委婉地告诉我，他们有很多客户需要服务，座席忙不过来。去讨回应换的笔记本，肯定会是漫漫长路，先乘十一长假期间，写篇博文，发给华硕，请他们指正后，陆续发到我的博客和我常去的论坛。（本想长假前就发邮件的，后来想想，影响他们长假期间的销量，就是我的不好了）

[ Edited by  三井熊 on 2007-10-26 14:44 ]

isurewin

一声叹息！

Prophet

华硕的售后服務實在太差了﹐我5月買了ASUS的機﹐1個月后就屏幕出故障了﹐雖然是小故障﹐但是到現在我還未能去維修

原因
1 他 M的﹐ASUS在廣東只有3個維修點﹐其中2個在廣州﹐1個在深圳﹐那么廣東這么多城市的人買了ASUS﹐都要過去維修﹐我在中山﹐來回一次至少花費200元﹐就算是免費維修﹐我也要200元。
如果要隔天才能修好﹐那么住宿等雜費起碼200﹐如果要好几天才能修好﹐那么來回的費用是200*3

2 我平時工作很忙﹐假期少﹐ASUS的維修點很正規﹐9點-6點上班﹐中午休息﹐節假日休息﹐周末休息﹐他NN的﹐我怎么去修啊﹖

三井熊

质量和服务其实是一个企业的两只脚，光是质量极好，质量这一只脚难免会因各种各样的原因拌一下，这时就得看另一只脚怎么来支持了。
如果自己和自己的承诺也不相符，那结果就可怕了。

waley611

我觉得华硕的维修很好啊，，我提前预约的，一去就给我换了外壳，，我说开机有困难，检查了下说主板问题，，就给我换了主板，，我什么话都没说过，，，不错的啊，，

htsky

这只能说明一个问题就是楼主可以去买彩票了。

另外再说一点的就是各地的客服也是有区别的，这个也要看工作人员的态度。有的工作人员在一定的范围内是可以灵活操作的，只是有的客服怕麻烦罢了。逼近规定也是人定的嘛！

c392292

我觉得服务还不错

三井熊

今天再度给华硕去了封短信，全文如下：

今天第三次写信给贵公司，期待得到贵公司的回复。我想了解10月2日给贵公司的信贵公司是否有什么答复，我的邮箱15天内没有任何从华硕的回信，手机也没有接到过。相信这不会是视质量和服务为生命的华硕的做法。

提交页面后，华硕居然提示是：您本月内已经提交过您的反馈了，感谢您对华硕的支持。于是，只好再进入另一个页面，写了以下内容：


我在http://www.asus.com.cn/feedback/index.asp网址上向贵公司反映问题，一直没有得到答复，只能通过此页进行反馈，今天第三次写信给贵公司，期待得到贵公司的回复。我想了解10月2日给贵公司的信贵公司是否有什么答复，我的邮箱15天内没有任何从华硕的回信，手机也没有接到过。相信这不会是视质量和服务为生命的华硕的做法。

龙LOVE凤

支持楼主!

lxtao

楼主那个地区的。
我在北京，感觉售后不错，我的机子换了一块电池和光驱，说实在的都是我人为的，售后也没怎么说就给免费换了。呵呵！

Prophet

QUOTE:

Posted by c392292 on 2007-10-14 21:14
我觉得服务还不错

服務不錯﹐發郵件也很快回復﹐但是我的電腦有問題﹐一直享受不了服務﹐NND﹐他們的服務點也太少了吧

三井熊

又是一个星期五。根据上周华硕的自动回信，我打开了网站，可惜的是，仍然没有针对我的问题进行回信。从这里看，一周内，或者是华硕实在有太多的故障申告要处理，还没轮到我，或者就是华硕压根把我的信扔在一边了。今天只好再写一封信，看看他们的反应了。

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附一：上周的自动回信
Dear Valued Customer,
你所反应问题的案件编号是:WTM2007101815502*****
系统已收到你讯问的问题,我们将尽快处理你的问题，但因每天讯问问题的数量很多，可能会无法实时回复你的问题，但我们仍会尽快处理你的问题，如果超
过48小时,你的问题仍未被处理,请连至下列网址查询. 谢谢
http://vip.asus.com/eservice/techmailstatus.aspx?ID=WTM20071018155029*****

Best Regards,
Customer Service Center of ASUSTeK
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附二：查询总是后显示的页面
如果您所询问的问题已超过48小时尚未被回复，系统将会自动提升此信的回复优先等级，华硕技术人员将会先行处理~请再耐心等候，造成您的不便，敬请见谅！
信 件 编 号 主　旨 询 问 日 期
  WTM20071018155029**** Notebook A6K  2007-10-18 16:00:34
信件尚未回复 !!
---------- Incoming Message ----------
Apply date : 10/18/2007 3:50:29 PM
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附三：今天的信
华硕公司，您好！
下周我的笔记本即将出保，所以在保内，我向贵公司写信。根据贵公司的效率，相信这封信即使要回，也得等到我的笔记本出保之后了，因为我等了多少个48小时，你们从资料中也可以看出来。
仍然，我想讨个说法，毕竟贵公司不负责的作为已经极大地损害了用户。我想要的仅仅只是合法的要求，希望贵公司能查一下相关法律法规，并且向贵公司的法律顾问咨询一下，这样效果可能会更好。
期待您的回信。

华硕的服务……又一个星期过去了，现在还没有答复

lenazeng

偶特意注册个号上来顶楼主一下,楼主坚持啊~~~~~~~~~~

ilovepizi

哈哈  看样子华硕的问题还真不少

liyangzhuo

顶楼主一下,楼主坚持啊~~~~~~~~~~

supermh

ASUS的客服总的来讲还算不错的，，，，，

不过楼主的遭遇，帮顶了。。。。。。。。。。。

coca2001

想LZ的情况其实很简单，只更换新主板就行了。。