【转帖】离职员工自述：10086客户服务，一个不为人知的工作

flytrain

　　离开10086工作岗位已经很久了，这期间思考了很多很多。回公司的时候又有很多很多的同事辞职了。

　　在这里我想说的是，这是一份不为人知的工作。

　　几乎所有的没有干过10086的中国老百姓都说在移动工作多好啊，世界500强，每天上亿元的收入。工资待遇都很好。其实我想说的是这是表面。一个企业在短时间内简历如此健全严格的体制，不得不说，很强悍。可是谁又知道10086客服的艰辛。

　　每天我们的工作就像是一部机器一样运转。从上班开始就要不停的接电话，不停地说你好，请问有什么可以帮您。一个小时我们只有2分25秒的休息时间，这包括去厕所，包括喝水。剩下的时间就是在不停的说话。平均每天的工作时间是8小时，那么8小时我们都在接电话，换做是大家的话，可以考虑一下自己的实际情况，8个小时不停的说话是怎么一种痛苦，当然我们也适应了。甚至到了月底月初加班的时候我们的工作时间是12小时。

　　1号到10号我们的录音要被省公司抽听，这意味着录音有问题就要扣钱，扣工资，扣绩效。这个还不算，这录音还要发回地市，还要再扣。过了10号开始公司内部开始拨测，也就是有专门的人给你打电话，专门的跟你问业务，等待时间过长，答复有误，扣钱扣绩效。这也不要紧，我们还在忍着。17号开始就要培训，也就是说如果你一天2个班次，那么培训当天相当于工作18小时。20号以后就要考试，考不好扣钱，过不了平均线扣钱扣绩效。我们也忍着。

　　每天晚上过了9点大面积大面积接非正常业务咨询的电话就开始了。每天都有猫吃卡狗吃卡，人吃卡。长时间的不挂断。这个我们也认了。毕竟客户不知道我们的难处啊。我们一个月保证基本工资必须接电话到6000个，这样才有基本工资。我们还有通话时长的考核，如果通话时长太长还要扣钱扣绩效。我们也认了。

　　大家不要以为10086什么都能解决，不要动不动就投诉，你们打过来我们都会很好的为你们记录，不要张嘴就骂，动不动就要用法律武器。我们不怕，同样移动公司更不屑。生气的只有你自己。工作了这么长时间，我学会的最经典的就是有话好好说。

　　我知道涉及自身利益的时候谁都会着急，我也一样，可是大家想过没有，着急有用吗？？最后还是要慢慢的一步一步的解决。

　　大家不要骚扰10086客服，声音呢是很甜美，但是你能保证你听到的声音跟人一样美吗？？曾经劝说过一个客户，有正常的业务可以给你解决，可是没有正常业务在那里东拉西扯的有意思吗？？什么我找不到媳妇了，又是卡被吃了，有时候真想问一句，好吃吗？？如果好吃就多给你的狗狗猫猫的吃，自己也吃，干嘛还问我们？？

　　我知道给你们开业务你们很烦，我们也烦，你们打过来骂人我们又不是聋子，我们知道这样的一个事情，一个母亲打来的，说孩子你帮我把天气预报取消了吧，我的孩子都得了白血病了，哪有心思看天气预报啊。这也是我辞职之后拒绝去外呼的原因，听见客户说我们不要不要的时候，心里就自责。

　　同样客户也该体谅一下10086客服，在那个满是电脑的机房里，强大的辐射让我们手脚脸上身上蜕皮，因为上班时间的不规律我们很少见到阳光，皮肤呈现出不健康的苍白色。耳朵因为长时间戴耳机的原因，正常听声音的时候感觉总是隔着一些什么东西。模模糊糊的听不清楚，长时间的说话，几乎每个客服都有咽炎。因为休息的时间只有几分钟，所以都养成不喝水的习惯，因为一次厕所，我被扣了70多块钱，估计这是这辈子去的最贵的厕所。

　　想跑着去厕所吧，不行，逮住扣钱。

　　很多时候我们是23点下班，早上7点就要上班，这样我们早上是没有时间吃饭的，下了早班就已经又累又困，就不愿意吃午饭就直接去睡觉，午觉还想多睡，就不吃晚饭，然后迷糊着去上夜班。等一天的饭吃的时候已经是24点，怎么也就2点才睡觉。可是因为长时间的紧张，压抑，和电脑对眼睛的刺激，每次合上眼都是疼痛和流泪。失眠是正常的。都已经成了习惯。就是这样加班的时候还是正常加班，也就是说没有加班费，必须过了160个小时之后才有点可怜的加班费。

　　过年我们在公司的工作岗位上过年，本来7天的法定节假日是3薪，我们只有3天，我们没有节假日，没有周末，没有白天黑夜。365天都在工作。

　　每天就是不停的接电话，当然我们的工作是接电话，负责解决受理问题。但是我们也是人，不是机器。

　　辞职的时候，家里人都不同意，可是到现在即使我没有工作，我还是不后悔，因为我生病的时候，发烧的时候我必须正常上班，39度多的高烧，我们领导硬是逼我去医院开证明之后先拿着病历请假之后才能再去看病。我上班的这期间从没有迟到早退，也不喜欢惹事，安安稳稳的上班，下班。总体是个好员工，可是因为厕所，我决定走。我们领导说，愿意走就走啊，移动不缺人。我知道你们不缺人。

　　因为作息时间不规律，很容易生病，身边的同事整天感冒。这已经是很正常的事情，7个同事辞职了，都说不后悔。看着工资卡上那点跟努力不成正比的工资，谁都想走。

　　想劝劝大家，尽量少打10086，他们真的很不容易，他们承受的压力是常人不能想象的。我知道我身边的朋友很少有打10086的，所以即使我已经辞职，也没有搞清楚到底是哪一部分人在打10086，

　　不要冲着他们骂人大喊大叫，扣了钱也不是给10086，假设一下你身边的朋友如果在这个岗位上，被人骂，被人骚扰。那样的话，你考虑一下你朋友的感受。

　　不要回就回个不满意，他们很努力，很认真。满意度如果不够，10086接上一百万的电话也是白瞎，还是只有基本工资。

　　我已经辞职了，已经站在了客户的角度。但是我还是想呼吁大家，了解一个平凡的工作的艰辛，毕竟大家都不容易，都是在为了自己为了社会为了很多很多的在努力，可以吗？？

瞎熬浆糊

做10086你不容易。但做10086和我们扯皮，我们不容易

irenezi

其实不容易，不用冲她们发脾气的，

kgduxonai

我比较关心的待遇问题，如果一个月四五千，还是值得。

51911

可以理解，有问题，我一般不找客服MM的麻烦，直接让她找主管级别的接听，因为我知道客服MM一般解决不了什么实质问题，打电话也不骂人，因为她们有些儿也很无助吧，我有一个朋友的妹妹就是干客服的，的确很辛苦，唉。人人都有自己的不如意啊

xinhuaking

我同学在山东移动济南做10086接线员，她们是三班倒，很忙工资比较高。确实辛苦，没事还常常录音啊，考核啊什么的，神魂颠倒的，夜班上的现在都夜猫子了。
楼主转的这个MM他们的主管真TM不是人。移动作为全球最牛X的通讯运营商，由此看来，有点像血汗工厂了。
全世界的劳动人民，联合起来！

iqss

帮顶,让更多的人看看,人人都不容易啊~!!!!

ltxr

支持楼主，做基础的员工都是不容易的啊

toolliang

本来我想把这个帖子转来的，感觉有点辛苦。

金炜

药洞洞八路我打得多了,　态度好的　不好的,　我都经过不　少,　凭我个人对移动的了解,　楼主　的这个妹妹　有夸大的成份,　在　公司　可能是祢们客服不容易,但是　跟我们用户说　侧是我们不容易,　

cmnest

又有谁容易啊？？？？？

dcrunner

不值得同情。
大多数企业管理都是比较严格的，像10086这样对外服务的窗口技术一定要过硬。
工作都是一样，不管多牛X的活日日重复都会觉得没意思的。
记得以前听过一段空管地台MM的录音，也够枯燥，但是必须打起精神——出错是要出人命的。

jiamore

有个MM同学做湖南10086客服 也是诉苦说投诉的骂人  
其实客服解决不了问题的 下次要投诉的直接叫客服接入经理.

wokin

不发表评论,如果有问题解决不了,直接上一级,对kf对用户都好

czz2000

人人都不容易啊~!!!!

迷路人

深圳的前台接线员很精的，解决不了马上转入专员，或帮你登记48小时回复，一般我对前台的接线员都很礼貌，但对于专员或回访的客服我的态度就会很强硬，但不骂人。不强硬真的就会给移动生吞活剥的。

archerwu

做这一行，吃这碗饭，就得好的坏的都受着，你要不就别做好了

67127379

移动客服算个屁，会出人命吗？

你知道我在零售业做主管的时候，被临时抽调到前台做服务，专门协助处理奶粉事件。

面对野蛮顾客，小心他们的拳头就是。做哪一行容易？搞起骗钱SP来，有模有样的，搞起单方面修改套餐来，面面俱到。给我们看有P用，给移动的老大看吧，至少我是不会同情的，被电讯客服这些混蛋忽悠得还少吗？

suyang1212

你有压力 我有压力 大家都有压力~

KLYLYQ

娘的！挣点钱我容易吗？每月得交百来块话费，全家人也得三四百吧，丫的，这占普通百姓工资比类快十分之一了！你降至工资二十分之一电话费才算你仁慈。黑！

winicepeng

本来想支持这个转贴的。但是，他N N D，

昨天，向10086咨询一个赠送话费的问题，有个属于我应该得到的赠送没有来，
10086MM向我解释的时候东拉西扯的说了半天无关的东西，最后在我的追问下竟然玩起了装作“听不到”的下作手段。哎。。。

丁丁12345678

无语了。只说扣钱咋不说发钱呢

梓秋

要干一行爱一行

lws009

你们不容易，那我们就容易了，下次移动要是再给你们些更不容易的，那客户是不是该去求移动让你们容易些？生活在这个地球上，就没多少是容易的。

六十四划

很无聊……
  
   




   每天面对不同的人，提出同样的问题，反复的回答同一个答案！！！

aurthur

10086只是个防火墙
可恶的是这墙后面的人,
接线员其实很苦的

formatXP

QUOTE:

Posted by aurthur on 2009-3-20 09:07
10086只是个防火墙
可恶的是这墙后面的人,
接线员其实很苦的

认同~~~~

左手换档

这年头干啥都不易

allenfun

曝光工资吧!!!!!!